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美容行业经营管理销售话术书籍 2019-01-10 14:16:38

“三分手术,七分咨询”整形美容外科的咨询与沟通

“三分手术,七分咨询”这说明有力的咨询沟通能使手术顺利的进行,周到的咨询能达到最佳的手术效果,细致的咨询能避免纠纷。

当然这需要有过硬手术技术保障的前提下。 医学美容咨询对美容效果的重要作用:美容在于感觉良好。美容医学的根本目的是受术者的感觉良好。医学美容咨询对美容的最终效果积极的促进作用。具体可通过以下几个环节达到效果:

1.通过选择合适的求美者及医学美容方法,加微信hjh8681达到理想的结局。面对什么人?有什么样的需求?选择什么样的技术?何时是最好的时机?等等因素都必须全面考虑,才可能产生较好的医学美容效果。没有多因素的综合考虑,就不可能有最理想的结果。

2.通过术前咨询,是要在最低限度影响手术求美者愿望的前提下,尽可能降低求美者的期望值,从而达到提高求美者对手术效果的满意度。

3. 通过术后咨询对求美者进行积极的心理暗示,从而提高自身积极的体像,以获得满意的认同效果。

4.通过术后回访安慰性与解释性的咨询,打消求美者术后的疑问和顾虑,以获得安全感和亲切感,从而获得良好的效果,并减少纠纷的发生。

 

美容医学咨询的基本要求

1. 通俗的专业化语言:是指应该用求美者听得懂的语言,但又不能完全是口语化的言辞,符合咨询师专业者的身份。如此才能取信于求美者。

2. 居高临下的亲切:应该与求美者建立亲密的关系,但又不可以失去一种专家的身份。

3.投其所好的建议:因为美容需要并不是一个非常客观化的需要。洞察求美者的审美需要是每一个咨询师的最基本的能力。这里注意的是不能总以客观的和咨询师的审美观来理解求美者的审美需要。必须首先尊重求美者的审美偏爱,在“投其所爱”的前提下,讨论手术的可能和不可能。

4. 积极肯定的回答:美学的态度是一种积极的态度,也是美容医学咨询者的基本态度。对于求美者的的问题应该客观回答,但同时也要考虑到非专业人员对一些专业医学术语的理解困难,要采用一些柔和的说法,如“肉毒素”改称为“生物除皱剂”,“麻痹肌肉”称为“舒缓肌肉”。

5.缓慢适时的交代:美容医学是一种创伤性塑造美丽容貌的方法。对于美容医学伤害性的关注,也是求美者的一种普遍心态。如何交代手术的损伤和痛苦,是一个十分专业沟通咨询课题。没有同求美者交代与解释是违反医学道德原则的,同时也为以后带来很多麻烦。交代此类问题切忌开门见山的直来直去的方式,基本原则“是缓慢的、适时的交代”,话不可以一次说完,除非手术者马上就要下手术台。

6. 全程咨询服务的理念: 机构需制定出一套连续的制度,保证咨询工作的质量,从而提高医疗美容服务质量,实现最大效益。

 

色素类病症咨询要点

首先,在整个祛斑体系的项目中顾客的满意度是极低的,据调查全国市场做祛斑项目的体验度大概有50%的顾客是不满意。也就是说绝大部分的顾客花了钱对这个项目都不满意,有的是医生的技术的问题,有的是沟通问题,但是即便存在这么多的问题和难点,我们还是要迎难而上。我个人更喜欢精细化管理经验的分享,在精细化运营里面,男科、妇科、皮肤科的运营是比我们整形美容医院好很多的,我们应该去学习他们男科、妇科、皮肤病专科的运营的这种理念。

举个例子:之前帮朋友的时候,皮肤的项目总经理苏总也是我的老板,他是非常精明的一个人,也是非常善于精细化项目的管理,他们做的也是很好。他们用三年的时间很快把皮肤病席卷全国。成为全国的领头羊,仅用了三年的时间。他们在做皮肤病的时候采用的就是精细化管理的一个模式,他们把皮肤分为皮肤杂病:白癜风项目组、银血病项目组。就是每个项目做精细化运营,然后在集团里面普遍的铺开。加微信hjh8681他们在单项目的包装和话术体系做的是非常的细致。当时沈阳的东城皮肤病医院在建立的时候做了一个祛斑的中心,去童颜堂做了一个黄褐斑的调研,因为黄褐斑这个体系,这个单点在全国做的是比较好的,他们只靠黄褐斑单项每个月就做几百万的业绩。当时我们对童颜堂这个体系做了一个调研,深入研究了一下他们单点爆破的运营过程,我感觉还是深受启发的。

后期我在很多的皮肤病医院给他们做单项目的系统培训,我们会总结每一家的数据模式,也就是单点做得比较好的我们会去研究,如果哪一家做的不好我们会马上的改正。在整个单项目的体系里面,我们非常注重专业技术的培训。我们不是简单地教一下咨询技巧,咨询是没有技巧的,他真正的技巧是来自于与咨询本身的专业素养和他本身的文化底蕴,我们更多的是专业上的支持。比如说你做一个黄褐斑的项目,我们从整个包装体系、话术体系、检查体系、治疗体系、术后护理体系做的非常完善的话,你肯定做的非常的好。

在整个医疗美容市场,整形医院在做单项目的体系的时候是比较弱的。我说一下我们很多医院存在的问题:大部分整形医院来了雀斑患者,他只会说你这个是雀斑,做OTT多少钱、几个疗程,对这个项目运作是比较弱化的。很多医院说我们家的机器是整个市场最好的,医生是哪里的教授,大多都是这样的宣传卖点,同质化严重。我们要的是怎么杀出正确的运营模式和一个正确的打开方式,让一个祛斑的东西成为一个爆品而不是简单的同质化,这是非常重要的。当它成为一个爆品的时候他就可以很快的占领市场份额,赚取大量的利润。所以我们在做单项运营的时候,我明显认真的研究怎么样真正的打开这个市场。

我们通过色素类的祛斑项目做一个分析。

在医疗美容领域里面祛斑类的项目是纯医疗性质得,这一块需要我们的专业医生来接诊而不是咨询师。如果你是咨询医师或医护、运营你也要认真地研究专业知识。这个项目我们要很重视,因为它是一个纯医疗性的项目,严格的医疗疾病。所以我们在整个治疗项目战略设计以后,我们要做严格的医疗机制的培训。这个是非常重要的。

比如你要做黄褐斑,我们要做的就是:首先,我们做微化监测。从前台到咨询到医护,要每一个人都非常的了解,这只是一个最基础的。你需要先给顾客的皮肤做一个诊断和分析,当你没有一个好的诊断,后续治疗根本就没有谈起。我们把监测机制做好了以后,再根据每个人的情况制定治疗方案。制定方案的过程中,依从治疗的时间严格观察治疗的效果,还有术后照片的整理、回访的过程都是非常严格的。现在我对自己科室的医生护士要求,你所有治疗都要加客人的微信,顾客加完了微信之后,前几天顾客要每天给客服发图片,让治疗医生跟踪治疗者的变化过程,提醒顾客每天要做什么。这个过程可能看起来比较麻烦,但是你如果真的要达到这样的一个效果,你就必须要经历这样的一个过程。当顾客治疗一个疗程完回家之后,我们要提醒顾客回家之后需要注意的事项。如果你护理体系做不好,你的治疗就会大打折扣。很多顾客的纠纷有可能咨询沟通造成的,也很多纠纷是由她自己造成的。特别是在激光的系统性治疗里面很多顾客她对自己是不经意的,她不知道术后应该是什么样子,医生也是很麻木的。温馨提示:更多整形话术书籍和资料请搜索淘宝网址:https://shop127442906.taobao.com   加微信hjh8681

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